一、承诺范围
中心所属各窗口服务处室均实行政务服务承诺制度。
二、服务规范
（一）职业道德规范
1、态度和蔼、文明礼貌、举止端庄、热情周到、用语规范、文明服务。
2、牢固树立“爱岗敬业、强素质、树形象”的思想，认真执行国家法律、法规和各项政策，把好住房公积金政策关。
3、强化全局意识、发展意识、服务意识，努力做到想群众所想、急群众所急、帮群众所需，为社会经济发展服好务。
4、正确行使国家和人民赋予的权力，坚持原则，依法办事，不以权谋私，不吃拿卡要。
5、做到干一行、爱一行、专一行、精一行。刻苦钻研、精通业务、注重实效、讲究方法。
（二）文明用语规范
1、接待用语：您好、请进、请坐、请讲、请稍等、让您久等了、对不起、您别着急慢点讲、您走好、请慢走等。 织梦内容管理系统
2、接听电话用语：您好、公积金中心，您找哪位？您有什么事？请等一下、请您再说一遍、对不起、他（她）现在不在我能转达吗？不客气等。
3、咨询受理用语：您好、请您提供相关材料、请到X号窗口办理、请您记一下、您听明白了吗？我再给您重复一遍、您还哪儿不清楚、请您在这里签字等。
4、禁用语：在接待、咨询、受理及接听电话过程中，禁止使用的语言包括：不行、不在、不清楚、不知道、不能办、没办过、等着吧、再说吧、急什么、跟你说几遍了、怎么不早说、不是跟你说过了吗、怎么还问、找谁也不行、我不管、找领导去、愿意找谁就找谁、这是上边定的，我也没办法、不信你问领导去等生冷硬横的不文明用语。
（三）文明形象规范
1、着装整齐。窗口工作人员工作时必须按规定统一着装上岗。
2、仪表整洁。男同志不准留怪异发型；女同志在岗时不准浓妆艳抹。 内容来自dedecms
3、举止端庄。接待服务对象应态度热情，主动应答，做到百问不烦、百答不厌、不急不燥、不喊不叫、以诚待人。接待领导检查及参观者，应起立并认真回答提出的各类问题。
4、挂牌服务。窗口工作人员在岗时，必须佩戴胸签或亮牌服务。“共产党员服务队”应将标志牌摆在明显处。
（四）优质服务规范
1、方便服务。“窗口”服务处室应设“一机”“三台”：（1）窗口处室应设专线电话，并向社会公布，为个人、单位和社会提供住房公积金业务方面的电话咨询服务，做到工作时间保证有人接听，接听者解答问题要热心、耐心，有理有据，认真负责。（2）总值班台。实行处长轮流值班制度，负责办公大厅日常管理和办事群众的引导，受理疑难问题咨询和听取群众对各窗口服务情况的反映。（3）服务台。摆放《公积金贷款指南》、《公积金支取指南》，免费提供给办事群众或单位。（4）监督台。设意见箱、摆放意见卡，便于办事群众或单位监督使用。 织梦好，好织梦
2、温馨服务。中心办公大厅应摆放雅观实用的休息桌、椅并备有饮水机、笔、墨水、老花镜等常用品。
3、主动服务。对需要传送、签字的办件和请示、沟通、协调的问题，应由工作人员通过电话或直接去办理，不能让办事人来回找人往返跑。
4、延时服务。对快到或已到午休或下班时间，来办事或未办理完的事情，能抓紧完成的，应延长工作时间，不能推到下午或第二天再办；对列为“特事特办”“急事急办”的事情，工作时间内完成的应安排专人延长工作时间完成。
（五）业务素质规范
1、持证上岗。必须经过业务、微机培训考试合格并取得上岗证后方可上岗工作。
2、熟知业务。必须熟知并力求精通本岗位业务工作，做到咨询一口清、解答一遍明、受理一次成。
3、做到“四心”。在日常工作中必须坚持接待要热心、咨询要耐心、审核要细心、帮助要诚心。 copyright dedecms
4、“四个不让”。在具体工作中，必须做到“不让政策截留、不让差错发生、不让时间浪费、不让群众受冷遇”。
（六）纪律作风规范
1、坚持每日上班前和下班后考勤。
2、工作时间做到“六不准”：不准迟到早退、空岗漏岗、不准在临柜吸烟、吃零食，不准外出喝酒、不准占用电话闲聊、不准大声喧哗嬉闹、不准玩电子游戏。
3、工作紧张有序，做到“四不”：不推、不压、不拖、不靠，当日事当日毕，不贻误工作。
三、办理时限
（一）受理个人住房公积金贷款业务，五个工作日内完成；
（二）受理职工提取住房公积金业务，当日完成；
（三）受理设立住房公积金帐户业务，百人以下的单位一周内完成、百人以上的单位二周内完成、千人以上单位一个月内完成。
四、承诺制度
（一）实行首问责任制。第一接待人为首问责任人，属于自己职责内的事应立即办理，不属于自己职责内的事，要负责帮助联系到承办人，搞好衔接让办事人满意。
（二）实行受理前咨询备案制。第一次咨询、受理应及时填写咨询登记情况备案表，并由咨询受理人和单位经办人签字备查。
（三）实行“AB角”岗位互补制。窗口工作人员因故不能到岗工作应事先请假，将本职工作交由他人承办，不能空岗缺位影响正常工作。
（四）实行处长值班制。办公大厅每日应有一位处长值班，现场处理接待、咨询、解答等事务，检查窗口工作人员的工作及纪律，便于及时掌握窗口工作情况，方便办事。
（五）实行特事特办制。对于单位和个人急需办理，且材料齐全符合要求的事，应按“特事特办”要求，安排专人及时、加时或延时“一条龙”服务完成。 dedecms.com
五、责任追究
对违反本制度有关规定，初次并情节轻微的，由本人作出深刻检查，并向申办人赔礼道歉，所在处室对责任人予以批评教育限期改正；情节较重，且造成不良影响或后果的，按《哈尔滨住房公积金管理中心干部工作失职责任追究制度》中的有关规定，予以必要的组织处理、经济处罚和行政处分。 织梦内容管理系统